Saat tim CS Anda tumbuh dari 2-3 agen ke 10+ agen, manajemen chat manual via WA personal mulai chaos: chat double-handled, customer ditelantarkan, tidak ada metrik performa. Solusinya: Multichat — platform omnichannel CS yang menggabungkan WhatsApp, Telegram, Web Live Chat, dan Instagram DM dalam 1 dashboard.
Prasyarat
- Akun Multichat (paket Business minimal)
- Nomor WhatsApp Business API (wajib, bukan WA personal)
- 10+ agen sudah dapat invite email
- Tim leader dengan akses Admin
Langkah 1: Setup Workspace & Tim
Buat Workspace
Login ke Multichat → klik "Create Workspace". Beri nama sesuai brand. Pilih timezone Asia/Jakarta agar SLA dihitung benar.
Invite Agen & Atur Role
Multichat punya 4 role:
| Role | Akses |
|---|---|
| Owner | Full akses + billing |
| Admin | Manage agen, integration, automation |
| Supervisor | View semua chat, transfer chat, lihat report |
| Agent | Hanya handle chat yang di-assign |
Langkah 2: Hubungkan Channel
WhatsApp Business API
Settings → Channels → Add WhatsApp. Masukkan API key dari BSP (OmniChat/Twilio/dll). Test dengan kirim pesan ke nomor sendiri.
Telegram, Instagram, Web Chat
Untuk Telegram: buat bot via @BotFather, paste token. Untuk Instagram: connect via Meta Business. Untuk Web Chat: copy snippet JS, paste di website.
Langkah 3: Buat Group & Routing Rules
Bagi Agen ke Group
Contoh struktur untuk 10 agen:
- Group "General" (4 agen) — pertanyaan umum
- Group "Sales" (3 agen) — leads & purchase intent
- Group "Technical" (3 agen) — bug, support teknis
Setup Routing Rules
Settings → Automation → Routing. Buat rule:
- Jika pesan mengandung "harga", "beli", "paket" → assign ke Sales group
- Jika mengandung "error", "bug", "tidak bisa" → assign ke Technical
- Jika tidak ada match → assign ke General
- Distribusi dalam group: round-robin atau "least busy"
Langkah 4: SLA Tracking
Settings → SLA. Atur target:
| Metrik | Target Rekomendasi |
|---|---|
| First Response Time | < 2 menit (jam kerja) |
| Resolution Time | < 30 menit |
| CSAT (Customer Satisfaction) | > 4.5/5 |
Multichat akan trigger alert ke supervisor jika ada chat melewati SLA.
Langkah 5: Canned Response & Tag
Canned Response
Buat 20-30 template balasan untuk pertanyaan rutin. Agen tinggal ketik /harga → otomatis insert template harga. Hemat 60% waktu typing.
Tag & Notes
Tag percakapan: "VIP", "refund", "complaint", dll. Notes internal untuk handover antar shift.
Langkah 6: Reporting Mingguan
Setiap Senin pagi, generate report dari menu Analytics. Metrik wajib pantau:
- Total chat per agen
- Avg response time per agen
- CSAT score per agen
- Topic terbanyak (untuk knowledge base)
- Peak hour (untuk schedule shift)
Tips Skala 10+ Agen
- Daily standup 10 menit — review chat semalam, brief target hari ini.
- Pair shift — 1 senior + 1 junior, agar transfer knowledge.
- Knowledge base internal — Notion/Confluence, link dari Multichat.
- Gamification — leaderboard CSAT mingguan, reward untuk top 3.
- Audit canned response bulanan — update sesuai produk terbaru.
Kesimpulan
Dengan setup di atas, tim CS 10 agen Anda bisa handle 1.500-2.500 chat/hari dengan response time < 2 menit dan CSAT 4.7+. Multichat free trial 14 hari — request demo untuk onboarding gratis dari tim WHI Group.